文旅正能量 | 心系游客真诚服务 大理州文化和旅游局获赠锦旗和感谢信

“真心为民办实事，倾心为民解烦忧！”近期，大理州文化和旅游局收到安徽合肥游客焦某一家寄来的锦旗和感谢信。游客焦某现场投诉反映：2024年8月，他们一家通过抖音平台直播间报了“奢游云南6天5晚豪华游”的云南昆大丽旅游团，8月3日到达昆明开启云南之旅，8月4日在行程中发现有购物环节，导游服务态度恶劣，线路产品存在虚假宣传误导旅游者，与报名时的行程不一致，致使全家深陷纠纷困扰，8月5日果断到大理州文化和旅游局进行投诉。大理州文化和旅游局在接到游客投诉后高度重视、热心服务，积极帮助游客协调处理好投诉纠纷问题，游客对处理结果表示满意并衷心感谢。

“非常感谢大理州文化和旅游综合服务中心的各位领导和工作人员，是你们在我们一家老小最需要帮助的时候伸出援手，使我们的合法权益得到了保障，让我们接下来的行程没有遗憾，更让我们保留了对云南的美好印象，我们永生难忘。”焦某一家被大理州文化和旅游局工作人员心系游客的真诚服务所感动，用一面锦旗、一封感谢信表达了对工作人员的感谢和敬意。

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8月5日，根据游客投诉提供的信息，大理州文化和旅游局立即行动核查相关情况，经调查，具体操作该旅游团的组团旅行社和地接旅行社均为大理州外的旅行社。大理州文化和旅游局立即联系并责令涉事旅行社和导游对游客反映的问题及时处理进行服务补救，合理安排好焦某一家后续行程，保障游客后续旅游体验，尽力弥补游客此前遭遇的不愉快经历。同时，要求涉事旅行社和导游积极配合注册地文旅执法部门对违法违规行为的调查。

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“这封感谢信，是对我们文旅工作莫大的鼓励和支持，信中的每一个字都是我们前进的动力。”大理州文化和旅游综合服务中心工作人员表示，今后将继续努力做好服务，坚持“游客至上、服务至诚”的理念和热情耐心的态度服务好游客，全力保障来大理旅游者的合法权益。

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据悉，为切实维护旅游市场秩序，大理州文化和旅游局联合公安、交通、市场监管等部门于暑期开展州市县联合执法行动，严厉打击旅游市场违法行为，对集中突出问题领域进行专项整治。自开展暑期联合执法以来，全州文旅部门共检查旅游团队2611个、导游2611人、旅游大巴车2611辆次，向游客发放《赴滇旅游温馨提示》近万份，现场受理处置投诉22件，查办案件20件，处罚旅行社7家次、导游8人次。今年以来，通过全面持续开展旅游市场秩序整治第二个“百日行动”，大理州未发生重大涉旅负面舆情，涉旅负面舆情同比下降28.87%；涉旅投诉件同比下降29.47%，投诉受理率和处置率均为100%；游客退货量同比下降36.29%、退货金额同比下降33.60%，开票率100%；全州旅游市场秩序明显好转，游客满意度全面提升，文旅创优提质成效显著。

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来源 大理文旅

编辑 田薇

本期责编 张灵洁 李元

审核 马波 刘丽

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